Cómo resolver una queja o reclamo

CÓMO RESOLVER UNA QUEJA O RECLAMO

Ninguna compañía se encuentra exenta a alguna inconformidad de un cliente, por lo que es importante aprender cómo resolver una queja o reclamo de manera que se pueda conservar el cliente disgustado, así como ganar unos cuantos más.

Cómo resolver una queja o reclamo en cinco pasos

Cuando un cliente expresa alguna inconformidad con el producto o servicio de la compañía, es fundamental atender la situación con una postura que centralice la atención en el cliente; para esto, se debe intentar seguir 5 pasos de cómo resolver una queja o reclamo:

  1. Lo primero que debes saber sobre cómo resolver una queja o reclamo es que la persona que atiende la queja y que tratará de resolverlo debe conocer muy bien el funcionamiento de la empresa, o al menos la dependencia a la cual se le está presentando la queja.
  2. El siguiente paso es escuchar muy bien la queja del cliente para de esta forma entender la magnitud del problema, el motivo del disgusto, y el impacto que puede tener para el futuro de la empresa una falla como la expresada por el cliente.
  3. Posteriormente, para aprender cómo resolver una queja o reclamo se debe identificar al cliente con el que se trata, puesto que podría tratarse de un cliente conflictivo que no tenga ningún reclamo fundamentado.
  4. Finalmente, para solucionar la queja o reclamo es importante acudir a la cooperación entre las partes implicadas, buscando la forma en que el servicio o producto responda a las necesidades del cliente, o que este entienda las limitaciones de la empresa para cumplir su petición.

Consejo adicional acerca de cómo resolver una queja o reclamo

Con el objetivo de mantener al cliente con una actitud positiva, además de seguir los cinco pasos anteriores de cómo resolver una queja o reclamo, se debe tener presente que siempre debemos atender la inconformidad del cliente lo más rápido posible.

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